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市文旅广电局政务服务中心标准化窗口建设工作方案

文章来源: 添加时间:2020-06-09

根据《关于转发辽宁省营商环境建设局 辽宁省市场监督管理局《关于印发<辽宁省各级各类政务服务中心建设与服务标准化指引(试行)>的通知》的通知》(葫营商局[2020]3号)文件精神结合我局实际工作,制定我局政务服务中心标准化窗口建设工作方案:

一、工作目标

按照建设服务型政府的要求,以依法行政、规范服务、提高效率为主旨,通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制,实现我局政务窗口管理和服务标准化、制度化、规范化,努力创建全一流、人民满意的政务服务窗口

二、标准化窗口的内容

(一)窗口建设标准化

1、窗口工作列入重要议事日程,成立服务标准化建设工作领导小组,局长任组长、分管副局长任副组长,办公室、行政审批科、机关党委办公室为成员,行政审批科负责日常工作,要对窗口工作有部署、有落实、有检查,做到配套制度健全。

2、实行行政首长负责制,党组、行政会议每年专题研究窗口工作不少于2次。

3、实行领导带班制,主管业务副职应定期到窗口进行现场审批,业务科长每月到窗口值班不少于2次。

4、窗口首席代表由业务以上干部担任,应专职于窗口工作,如属以上干部兼任的在窗口工作时间每周不少于3天。

5、窗口工作人员相对稳定2年,如因工作需要确需调整轮换的,应经主要负责人签字,加盖公章,经局党委办公室审核同意后确定。

6、充分授权,与窗口首席代表签订格式化的授权书。

7、已进驻市政务中心的行政审批、收费项目,不得另行受理或在窗口以外收费。

8、实行责任追究制度。建立完善窗口及其工作人员首问负责、限时办结、责任追究等考评奖惩制度,并严格执行。

(二)政务公开标准化

1、工作台面有审批(服务)事项的告示牌和工作人员的姓名、编号、相片的台牌,资料架摆放要统一整齐,并备有纸、笔、修正液等便民用品。

2、备有窗口审批(服务)事项的《办事指南》,明确服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据,其中收费文件应全文复印放置窗口,方便群众查阅。

3、提供项目申请书格式文本以及申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本。

4、实时告知服务对象审批办件情况。

5、备有联合审批事项的办理流程图。

6、事项办理。(1)预约服务(2)网上申请(3)网上受理(4)网上审批(5)网上办结等。

(三)服务行为标准化

1、统一规范着装(有制服的着制服)、佩证上岗;办公区域保持卫生整洁,办公用品摆放整齐,不摆放与工作无关的物品,工作人员在办公时不得在窗口吸烟、吃零食、玩游戏,与工作无关人员不得进入窗口内工作区域。

2、接待服务要主动热情,举止礼仪得体。用语准确,称呼恰当,问候亲切,语气诚恳。应使用文明礼貌用语,不使用服务忌语。处理申请事项不得设卡、刁难。暂时无法办到的事情应耐心解释,不得简单、粗暴。

3、按时上下班,不缺勤,按程序请假,准时出勤率和外出请假率均达到100%。工作时间不串岗、离岗,如遇特殊情况,临时离岗的,要及时出示告示牌,并向值班人员说明原因。

4、实行首问负责制,如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的,应主动告知并引导到相关部门窗口。设置首问岗位,明确首问岗位职责,建立首问事项转办、接办登记制。

5、实行一次性告知,凡申请材料不齐或者不符合法定形式的,应当场书面一次性告知申请人需要补办的全部材料。

(四)服务质量标准化

1、严格按照五件办理(即办件、承诺件、补办件、退办件、上报件)的规程操作,确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。

2、受理各类办件均应出具加盖本行政机关审批专用章的受理通知书;对不予受理的申请,应出具加盖本行政机关审批专用章的书面凭证;申请材料可以当场更正错误的,应当允许申请人当场更正。

3、涉及到两个部门以上的审批事项应实施联合审批,由牵头部门负责,我局窗口应配合,对申请事项从牵头受理到最后办结的各个环节,实行全过程跟踪服务。

4、优化行政审批流程。分项目确定标准办理环节、步骤,科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限,并分解落实到具体岗位和责任人。

5、严格落实重大项目“绿色通道”制度,大力开展预约办理、上门办理、全程代理等特色服务,重视做好信息查询服务和政策法规咨询服务。

6、加快建立行政审批软件系统,构建市、县(区)行政审批和公共服务事项通用、并与其他部门专网兼容对接的电子运行平台,逐步实现行政审批、公共服务和公共资源交易事项网上申请、网上受理、网上办理(交易)、网上查询;承载限时办结制度运行流程,建立电子监察系统,实现网上直接生成问责;建立便于监管、方便查询、互联互通的在线审批监察网站。

7、自觉接受群众监督,开展“一事一评”,服务对象对窗口工作评议满意率98%以上。

(五)窗口管理标准化

1、首席代表工作认真负责,切实加强窗口管理。

2、窗口工作人员严格遵守中心各项规章制度,积极参加中心组织的各类学习和教育活动。

3、规范文档管理。窗口保存的各类文件、规章、办件资料、政策法规、简报信息等要实现“四有”:即登记有台帐、管理有专人、保存有专柜,交接有手续,以防止窗口工作资料丢失。窗口各类办件资料要分类整理,妥善保管,定期归档,形成系统的档案,其中行政许可案卷按标准每月建档。

4、工作人员不得把与办公无关的软件装入计算机,不使用与工作无关的U盘,不为外单位人员拷贝软件。保持计算机、打印机等设备清洁,下班后必须按程序关闭计算机、打印机等办公设备电源,确保用电安全。

三、工作步骤

标准化窗口建设按照动员、实施、验收、复查四个阶段进行组织实施。

(一)动员阶段(2009年5月上旬)。学习标准化窗口文件局行政审批科认真组织窗口工作人员学习本方案及相关的政策法规、制度,统一思想,明确目标,提高创建标准化窗口工作的积极性和主动性。

(二)实施阶段(20205月至20206月)。局行政审批科和局政务服务窗口要按照标准化窗口建设的要求,结合工作实际,认真梳理查找存在问题。一要制定创建标准化窗口的实施计划,周密安排,分工明确,责任到人;二要坚持自查自纠,针对存在问题及时改进工作,规范政务服务行为,不断提高政务服务水平和工作效率;三要坚持高标准,在全面自查改进的基础上,对照标准要求进行自评。

(三)验收阶段(2020年7月)。由窗口自主申报,由组织验收。验收采用百分制,考核领导小组成员实行无记名打分。验收按照省市标准执行

(四)复查阶段(2020年8月)。为巩固提高创建成果,保持窗口优质服务的连续性和稳定性,考核小组将每季度复查一次,发现有不符合标准化窗口要求的,限期整改,整改后仍不达标的,责成局行政审批科负责整改达标,并通报结果